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什么是客户关系管理(客户关系管理的心得体会)

为企业寻找客户并不容易,但是与客户建立良好关系则更为困难。CRM软件可以帮助企业集中管理客户,通过加深对客户的理解,达成卓有成效的客户关系。在所有CRM软件强调的功能中,“关系”应该是其中最重要的部分。在这里,我们重点谈谈客户关系管理的含义,以此展开讨论CRM软件所能提供的优势。通过掌握CRM与客户关系管理的理念,您能够确保企业专注并正确看待“客户关系”,这对您将来为客户提供高质量、一致性且更个性化的交互至关重要。

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一、从字面意义上来理解“客户关系管理”

首先,我们把“客户关系管理”拆开看:客户,关系,管理。

客户是一个被简化的名词,全称是“有所求的客户”——即客户需要什么。

管理是动词,是指企业试图做点什么,以满足客户所需——即企业能够提供什么。

关系既是名词(描述供需方两者的关系),也是动词(企业和客户的互动和互为影响),是“企业能够提供什么,客户需要什么”之间的桥梁。

所以,管理是手段,客户是触达,关系才是核心主题。

二、CRM与客户关系管理

客户关系管理原本只是一种策略,但现在则通常被解释为软件(CRM)。我们都听说过CRM,大多数考虑采用CRM软件的企业,都在寻找一种方法来更好的管理企业与客户的关系,并建立客户忠诚度。

在描述CRM软件的好处时,大多数CRM供应商(包括知客CRM)通常会着重于该系统如何帮助您增加收入,管理销售流程,培养潜在客户,制定更好的营销活动,管理团队,客户服务,甚至分析数据等等。这当然是正确的——优秀的CRM系统可以帮助您完成所有这些工作。但这些功能赖以实现的基础仍然脱离不了与客户相关的管理。

三、CRM的五个优势可以帮助企业改善客户关系

现在,让我们看看CRM软件提供了哪些好处,客户通常希望通过CRM来执行哪些操作,以及CRM如何使企业与客户的关系达到一个更好的层次。

根据Software Advice的说法,客户管理是88%的CRM用户所要求的第一功能,其次是能够跟踪客户互动(80%),安排任务和设置提醒(75%)的功能。

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1、更好地了解客户
仅仅只是将所有的客户数据存放在统一的位置,CRM就能给企业带来很多的好处——所有人都可以轻松访问客户信息并保持数据的实时更新,这将为您的销售,市场和客户服务团队提供竞争优势。他们除了知道客户的基本信息,还知道联系人的组织架构和决策关系等重要信息。

不仅仅只是这些,与客户的所有交互记录都被集中在一个地方,比如客户曾经反馈过什么,对什么感兴趣,何时购买过什么产品等等。借助所有这些信息,与客户进行个性化交流变得轻而易举。换句话说,CRM系统使您可以更好地了解客户是谁,他们想要什么,您要如何与他们沟通。

2、更好的细分客户
各花入各眼,不同的客户群体意味着要用不同的销售或营销策略去打动他们,而没有什么比CRM能更好地进行客户细分了。CRM使您可以按类别和条件细分数据,从而轻松创建有针对性的客户列表。在销售和市场营销中使用此类细分列表使您可以开展特定的交流活动,调整报价和销售技巧。

3、更好的客户保留
CRM除了有助于管理潜在客户,还是提高现有客户满意度的绝佳工具。比如CRM系统可以帮助客服人员在整个客户生命周期中保持与客户的上文联系,并且给出那些在一段时间内没有联系过,或者可能被忽视的客户列表。更重要的是,CRM系统还可以帮助您建立问卷调查来收集现有客户的反馈,洞察现有客户可能会感兴趣的其他产品(交叉销售)。

贝恩公司的报告表示,维持现有客户的成本比获得新客户要少6到7倍。

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4、更好地预测需求
当我们知道会发生什么时,我们会更加自信。商业也是如此。当您一直在跟踪客户的购买习惯时,交叉销售或追加销售就更容易了。拥有CRM系统的主要好处之一是可以帮助销售人员销售更多产品并更快地进行销售,因此,在整个客户旅程中访问客户互动历史记录可以使销售人员能更好的预测客户需求。如果您知道客户购买了什么、何时购买、客户有什么样的购买习惯、他们如何成为您的客户,那么您可以在适当的时候积极主动地提出新的或更好的提议!

5、更好,更快的沟通
当涉及到客户服务请求时,速度就是一切!CRM系统可以缩小客户的等待时间,这主要是基于CRM系统强大的信息整合能力,以及自动化流程所带来的跨部门高效协调。因此,您的销售和客服团队可以尽快得到回复客户所需的信息,从而快速响应客户请求。

四、更好的关系=更高的客户满意度

随着公司的发展,客户的数据量也在增长。最终,与潜在客户和现有客户的沟通变得越来越困难。重要的沟通记录隐藏在电子邮件中,散布在电子表格中,在便签纸中丢失,导致与客户的互动不连贯和不一致。所有这些都可能导致企业失去很多潜在的机会。

CRM软件则完全消除了这种不良影响,使企业能够专注于与客户建立卓有成效的关系。Software Advice的一份报告表明,参与调查的CRM用户中有74%认为CRM“极大地改善了客户数据的访问方式”。Capterra进行的一项调查显示,有47%的CRM用户表示使用CRM系统会极大地影响客户的保留率和满意度。

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结论

客户关系应该要成为企业的业务中心和重点关注,因为客户提供了销售机会。即使一个企业有着优秀的产品,但是如果不能正确对待客户,那也将在销售业绩上受挫。这就是为什么与客户建立良好关系是每个企业的头等大事,这也正是CRM可以表现的地方——通过正确对待每个客户,关心他们,理解他们,并在他们需要服务时响应他们,从而帮助企业保持与客户的良好关系。

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